Geef medewerkers de ruimte om voor de klant te kiezen.

Onlangs sprak ik een medewerker van een verzekeringskantoor. Hij had een “issue” met één van zijn klanten en wilde dit bespreken, afstemmen met zijn manager. Helaas, de deur was dicht, zijn manager was niet aanwezig. Wel hing er een briefje op zijn deur:

“Het antwoord is ja”……

In plaats van medewerkers te controleren en te beperken geef ze het vertrouwen en de ruimte om klanten de beste service te bieden en hen op basis van maatwerk te helpen. Jouw klanten een uitzonderlijke beleving geven, dat is wat je wilt, toch?

Geef je mensen de “tijd” om echt te luisteren naar de klant. De klant te begrijpen.  Zet de stap en geef medewerkers de beslis- en regelruimte om dat te doen wat goed is voor de klant. Overbodige regels afschaffen en medewerkers stimuleren om daar waar het kan, de regels te buigen in belang van de klant.

Bedrijven lopen over van regels.

Bijna de helft van alle werkenden met een baas (45%) ervaart een gebrek aan zelfstandigheid. Zij moeten werken volgens de instructies van hun baas. Medewerkers ervaren dit als een keurslijf van regels en verplichtingen. Zij moeten zich aan allerlei regels houden, ze zijn veel tijd kwijt met het verantwoorden van hun handelen: tijdverantwoording en kwaliteitsverbetering. (Dit is ooit ontstaan uit wantrouwen). Tijd die ze overigens niet aan jouw klanten kunnen besteden.

Daar bovenop komt ook nog dat, door kostenoverwegingen en automatiseringsdrift, de rationalisering van bedrijfsprocessen veel aandacht krijgt.

Dit top-down managen en aansturen van medewerkers vanuit de achterliggende gedachten dat ze gecontroleerd en strak geleid moeten worden, haalt niet bepaald het beste uit bedrijven naar boven.

De effecten van regelzuchtige organisaties op medewerkers zijn groot. De regels ontkrachten de creativiteit, flexibiliteit en authenticiteit van medewerkers, ze vergroten de afstand tot het management en leveren dikwijls veel werkstress op.

• Omdat in een regelzuchtige cultuur ‘regel is regel’ geldt, worden de flexibiliteit en creativiteit van medewerkers uitgebannen. Deze cultuur staat eigenzinnig denken in de weg. Medewerkers nemen geen risico’s meer en werken vooral volgens het boekje. Zo kweek je medewerkers zonder lef.
• De afstand tussen medewerkers en management wordt groter. Door de strakke sturing van bovenaf vallen management en medewerkers terug in een soort ouder-kindrelatie.
• Werk dat is ingericht vol met regels leidt tot psychologische problemen die steeds vaker resulteren in burn-outs.  “Mensen krijgen geen burn-out omdat ze te hard werken, maar vooral omdat ze voelen dat hun werk niet langer zinvol is. De diepste oorzaak van een burn-out is dat we uit het oog zijn verloren dat mensen zinvol willen zijn en niet alleen maar willen werken voor geld”, aldus psychiater Edel Maex.

Van regels naar ruimte en vertrouwen

Medewerkers kunnen het verschil maken tussen een aardige en een uitblinkende service. Uit vele onderzoeken blijkt dat je als bedrijf het verschil maakt, op die momenten waarop klanten door medewerkers geweldig worden geholpen. “Hoe digitaler de wereld wordt, hoe belangrijker het menselijke aspect wordt. De “mens” zal het verschil maken in deze wereld vol algoritmes”, aldus klantgerichtheidsexpert Steven van Belleghem.

Maar dat betekent dat medewerkers de ruimte moeten krijgen die nodig is om klanten geweldig te helpen en onvergetelijke momenten te creëren. Binnen de organisatiewaarden zouden medewerkers de klant moeten kunnen helpen zoals die geholpen zou willen worden. Medewerkers die de tijd hebben om door te vragen en de connectie met de klant kunnen maken. Maar ook een werkstructuur waarin het mogelijk is om “afspraak is afspraak” waar te maken. Medewerkers moeten wel de beslisruimte krijgen om dit waar te maken.

Hoe bereik je als bedrijf een organisatie van ruimte en vertrouwen? 

1. Gedeelde (kern)waarden zijn het uitgangspunt voor het gedrag van medewerkers. Medewerkers krijgen binnen de waarden veel ruimte om te doen wat nodig is om klanten persoonlijk en op maat te helpen. Er is een cultuur van vertrouwen in medewerkers. Waarden die richting geven aan houding en gedrag, maar ook veel ruimte bieden aan medewerkers om hier hun eigen en persoonlijke invulling aan te geven.  Zo ontstaat een authentieke beleving waarbij je als klant merkt dat iemand geen kunstje doet maar zichzelf is.
2. De klant en klantgerelateerde KPI’s zijn bij alle keuze belangrijke toetsstenen. De tevredenheid en beleving van de klanten zijn de belangrijkste KPI’s op de werkvloer. De belangrijkste toets: of de klant er gelukkig van wordt.
3. De leiderschapsstijl kenmerkt zich door een balans tussen loslaten en anders vasthouden van medewerkers. Geef ze de ruimte die ze nodig hebben, help ze, coach ze en regel de randvoorwaarden waarbinnen ze optimaal kunnen werken. Deze leiderschapsstijl is dienstbaar aan medewerkers. Leidinggevenden zijn in control als hun medewerkers en hun teams in control zijn. Leidinggevenden moeten medewerkers laten inzien, merken en ervaren wat het effect van hun werk op klanten is.
4. Klanteigenaarschap is het vertrekpunt voor de structuur van de organisatie. Medewerkers worden totaal ondersteund en gestimuleerd om zich eigenaar van de klant te voelen. Ze kunnen de klant van A tot Z  helpen. Dit maakt de dienstverlening voor de klant beter en verschaft medewerkers meer autonomie, waardoor ze meer persoonlijke betekenis in hun werk ervaren.

Aspecten die klanteigenaarschap stimuleren:

1. De structuur van de organisatie: Werken met klantenteams door front- en backoffice samen te voegen. Klanten worden beter bediend door one-stop-shopping. Klanten zijn beter bekend met medewerkers waardoor er meer maatwerk kan worden geleverd. Doel van het werk voor medewerkers wordt duidelijker: met het team zorgen voor enthousiaste klanten.
2. De functie van individuele medewerkers: maak een  medewerker bijvoorbeeld volledig verantwoordelijk voor de afhandeling van een klantvraag. (Klant wordt niet doorverbonden, medewerker zoekt uit wat antwoord is, en belt klant terug).
3. De beslisruimte: meer beslisruimte geven aan medewerkers door veel meer op waarden te sturen: klant boven regels en regels dienen de mens!!! Medewerkers worden actief uitgenodigd om wanneer dat zinvol is de klant persoonlijk en op maat te helpen. Invoering van een klantbudget voor situaties waarin medewerkers snel en flexibel willen handelen om klanten een uitzonderlijke beleving te bieden.
4. Zorgen voor autonomie in de werkzaamheden voor de klant. Teams krijgen de ruimte om zelf te bepalen hoe ze de doelen van de organisatie na streven.

Om de stap te zetten van “regels” naar ruimte en vertrouwen is het nodig, dat:

• Jouw bedrijf/organisatie wordt gestuurd op gemeenschappelijke waarden.
• Leidinggevenden hun medewerkers loslaten en ondersteunen zodat ze klanten optimaal kunnen helpen.
• Medewerkers verantwoordelijk willen, kunnen en mogen zijn voor een klant.

Wanneer hangt bij jou het briefje: “Het antwoord is, JA”….op de deur.